wertvolle Take-off calls

Während des Experience Day führten wir ein Interview mit Lukasz Utz von der Firma Brunner&Schmidt Datentechnik. Er gibt einen Einblick in die Entscheidung seines Unternehmens für TANSS als neues Ticketsystem. Mit 35 Mitarbeitern, davon ca. 25 Techniker, betreut das Systemhaus ein breites Kundenspektrum, darunter Steuerberater, Rechtsanwälte und Mandanten der Steuerberater. Das eigens entwickelte Ticketsystem war fast zwei Jahrzehnte im Einsatz, konnte aber aus Kapazitätsgründen nicht weiterentwickelt werden. Nach eineinhalb Jahren intensiver Suche fiel die Wahl auf TANSS, das mit einer beeindruckenden Abdeckung der Anforderungen von 90% überzeugte. Der entscheidende Grund dafür liegt laut Lukasz in der Herkunft von TANSS: Es stammt aus einem Systemhaus, wurde für das eigene Systemhaus entwickelt und kann auch an andere Systemhäuser angepasst werden.

Er weist darauf hin, dass das Systemhausgeschäft aufgrund des breiten Spektrums an Dienstleistungen, die mit begrenzten Ressourcen und Systemen erbracht werden müssen, komplex und schwierig abzubilden ist. TANSS zeichnet sich durch seine Fähigkeit aus, mit dieser Komplexität umzugehen. Im Vergleich zu anderen getesteten Systemen hatte er immer das Gefühl, dass diese nur bis zu 40 Prozent der Anforderungen der Branche abdecken. „Einige Funktionen konnte ich wirklich kinderleicht implementieren.“ Lukasz erklärt, dass trotz der bisherigen Fortschritte noch viel Arbeit vor ihnen liegt. Sie haben gerade erst damit begonnen, einzelne Tickets und Checklisten zu erstellen. Der Fokus liegt nun auf Automatisierungsprozessen, die im alten System nicht mit vertretbarem Aufwand realisierbar waren: „Es gibt noch viel zu tun, aber wir müssen uns die Zeit nehmen. Wer nicht anfängt, wird auch nicht fertig.“ Diese umfangreichen Prozesse ermöglichen es, einen Teil des Fachkräftemangels zu kompensieren, indem viele Abläufe automatisch gesteuert werden, sei es die Ticketerstellung, Eskalationen oder die automatische Generierung von Tickets aus anderen Systemen über Schnittstellen (API). Aus logistischen Gründen hat sich Brunner&Schmidt entschieden, zunächst mit der Hälfte der Module zu starten. Die Einführung konzentriert sich zunächst auf die Basismodule wie das Ticketsystem und die Telefonanlage. In Zukunft will man sich auch um Prozesse, Massen-Tickets und Wartungsverträge kümmern: „Wir werden künftig mindestens 80 Prozent der Module in der letzten Implementierungsphase von TANSS nutzen“.

Sein persönliches Highlight: die Take-off Calls. Er teilt seine Überzeugung, dass der beste Rat für Interessierte ist, von Anfang an an den Take-off Calls teilzunehmen, auch wenn man glaubt, noch nicht so weit zu sein. Man muss einfach ins kalte Wasser springen und zuhören, denn die Fragen, die man stellen möchte, kommen automatisch. Lukasz beschreibt die Take-off Calls als eine Erfahrung mit unvergleichlichem Mehrwert, die er in seiner 20-jährigen IT-Karriere noch nicht gemacht hat. Er bedauert, nicht schon früher teilgenommen zu haben: „Ich möchte den Take-off Call mit Tobias nicht mehr missen, er ist einfach kompetent“.

Abschließend weist Lukasz auf die Herausforderungen in seiner Branche hin und erklärt, dass jede kleine Entscheidung für den langfristigen Erfolg entscheidend ist. Es ist sehr wichtig, neue Mitarbeiter zu finden und die bestehenden zu halten. Deshalb setzt das Unternehmen auf die Verbesserung der Arbeitsbedingungen und die Begeisterung der Mitarbeiter. Ein Ziel, das sie nun mit TANSS verfolgen.